11 façons de gérer un conflit au travail

85% des salariés sont confrontés à des situations de conflit au travail et passent 1 jour par mois en moyenne à résoudre des problèmes, selon l’étude OPP. Qu'entend-on par conflit ? De la simple mésentente aux attaques personnelles, le conflit est un désaccord, résultant des différences de point de vue ou d’opinion entre les individus, qui nuit au bon déroulement de l’activité de l’entreprise.

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Ce phénomène normal, lié aux interactions sociales, peut entraîner de réelles souffrances ainsi que des coûts multiples pour l’entreprise, quand il prend des proportions importantes : le manque de productivité causé par le temps passé à résoudre les conflits, les arrêts maladie et l’absentéisme, les dysfonctionnements inter-services, l’échec de projets, voire la perte de clients et le départ de collaborateurs de valeur… D'où l’importance de savoir gérer les conflits afin de préserver un climat social agréable.

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11 conseils pour améliorer ses relations interpersonnelles et mieux gérer les conflits

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Il est important de comprendre que les situations de conflit au travail sont inévitables. Elles témoignent de l’existence d’opinions diverses, source d’innovation. Une entreprise sans conflit serait autocratique, avec une culture de soumission qui étoufferait toute forme d’expression d’idées, d’autonomie ou de prises d'initiative. La controverse est donc saine. Ce qui pose problème est plutôt la charge émotionnelle et les souffrances que peuvent provoquer certains propos lors d’un conflit. Alors comment résoudre les conflits et ne pas les laisser s’envenimer ?
 

Sachez identifier la nature du conflit

‍S’agit-il d’un choc de personnalités, d’un conflit d’égo provoqué par des enjeux de pouvoir et de compétition, d’une divergence d'intérêts entre des groupes ou des individus, d’un désaccord sur la culture et les valeurs, d’un manque de clarté sur le partage des responsabilités, ou encore d’une mésentente exacerbée par le stress et la charge de travail… ? Comprendre ce qui est en jeu lors d’un conflit est essentiel pour mieux le dénouer.  À vous de comprendre quel est le problème de fond du conflit auquel vous êtes confronté.

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Mieux se connaître pour communiquer d’égal à égal

‍Avez-vous déjà eu l’impression de vous sentir comme un enfant face à une figure d’autorité? Vous êtes impressionné, vous bafouillez… Il existe en nous 3 états : 

• L'Enfant où siègent nos émotions, notre intuition et notre créativité, qui sous stress manque de confiance et s'oppose.
• Le Parent, porteur de nos valeurs, de ce qui est juste, qui représente l’autorité, encourage et protège. Sous stress, il critique, dévalorise ou surprotège.
• L'Adulte quant à lui observe, analyse et agit sans jugement ni émotion. Rationnel, il assume ses responsabilités, prend des décisions. Sous stress, il reste objectif.

En cas de communication tendue, mobilisez votre Adulte, en vous appuyant sur les faits avec calme et objectivité. 

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‍Communiquez avec assertivité

‍L’assertivité consiste à exprimer son point de vue et faire valoir ses droits tout en respectant l’autre et en exprimant la confiance en soi. C’est la solution idéale pour faire passer des messages complexes, sans se mettre les autres à dos. Comment vous y prendre ? Utilisez un langage respectueux et soyez le plus clair possible ; illustrez vos propos de données concrètes et objectives, ne généralisez pas les faits ; ne portez aucun jugement, ni aucune critique déplacée ou incohérente ; enfin, laissez à l'autre le temps de s'expliquer.

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‍Pratiquez une écoute active

‍Les conflits naissent souvent de propos mal interprétés ou mal compris. Alors laissez votre interlocuteur s'exprimer sans l'interrompre en adoptant une attitude physique de disponibilité. Posez-lui des questions ouvertes, sans interpréter ses propos, en laissant vos idées de côté. Aidez-le à préciser sa pensée si besoin. Puis, reformulez ses propos avec vos propres mots afin de vous assurer que vous l’avez bien compris, en restant bienveillant et neutre.

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Favorisez la coopération

‍La résolution d’un conflit peut être l’occasion de parvenir à un résultat mutuellement bénéfique. Cette approche gagnant-gagnant vous permet de travailler avec votre interlocuteur sur le problème, dans une confiance et un respect mutuels, en vue de trouver un compromis qui convienne à chacun.

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Faites preuve de tolérance pour mieux comprendre l'autre

‍Une façon de sortir du conflit consiste à écouter l’autre et ses arguments en essayant de se placer de son point de vue. Cette posture empathique demande de se décentrer, de faire preuve d’ouverture et de ne pas rester sur ses positions.

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Adaptez votre style de communication

‍Nous nous adressons aux autres avec nos propres codes. Mais ne serait-il pas plus pertinent de s’adapter à leur personnalité ? Selon la méthode DISC, il existe 4 profils de comportement, symbolisé chacun par une couleur:‍

• Le dominant (rouge) aime les défis et gagner; il a une vision macro, fait preuve de franchise, accepte les challenges, va droit au but, parle fort et aime l’action.‍
• L’influent (jaune) aime les interactions ; enthousiaste, optimiste, il adore communiquer, motiver, persuader, suivre les tendances, déléguer. Sa limite ? Il a du mal à finir les tâches.‍
• Le stable (vert) aime l’harmonie et la cohérence ; il prend son temps, agit calmement, se rend disponible, parle doucement. Fiable, humble, engagé, il est réticent aux changements rapides.‍
• Le consciencieux (bleu) aime suivre les procédures. Analytique, rigoureux, précis, mesuré, il aime les détails et ne sait pas prendre des décisions rapidement.
  Il vous suffit donc de vous aligner sur le mode de communication de votre interlocuteur et ses besoins : aller droit au but avec un profil dominant, être plus loquace avec un profil influent, rassurer un profil stable, être précis avec un profil consciencieux...

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Sortez des jeux psychologiques

‍Lors d’un conflit, les protagonistes peuvent endosser les rôles de victime, de persécuteur ou de sauveur, même inconsciemment. Vous connaissez ce collègue qui se pose toujours en victime et dont rien n'est jamais de sa faute. Cela vous agace ; à la moindre occasion, vous le sermonnez… et tombez dans le cercle vicieux victime-persécuteur ! Pour sortir de ce fonctionnement toxique, prenez du recul et identifiez le rôle de chacun. Quelle intention y a-t-il derrière chaque comportement ? Puis restaurez une relation équilibrée en exprimant votre ressenti de manière objective. 

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Gérez les conflits avec la CNV

‍Plutôt que d’utiliser un ton accusateur, recourez à la communication non violente (CNV). Le principe ? Observez la situation de façon objective, puis exprimez les sentiments qu’elle suscite en vous, ils vous renseignent sur vos besoins. Vous pourrez alors formuler une demande ou une action concrète répondant à votre besoin. 

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Faites appel à un médiateur

‍En cas de conflit chronique et/ou sérieux, n’hésitez pas à recourir à un médiateur qui permettra à chacun de se sentir entendu et reconnu dans un cadre sécurisé, en toute confidentialité. En tant que tiers neutre, le médiateur pourra clarifier les situations, aborder les sujets de désaccords, faire entendre les messages restés sans écho, réfléchir aux options envisageables, et construire des décisions avec les protagonistes. 

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Montrez-vous intraitable quand le conflit va trop loin

‍Signalez tout comportement discriminatoire, violent ou de harcèlement qui doit faire l’objet de sanctions. L'auteur des faits risque une peine pouvant aller jusqu'à 3 ans de prison et 45 000 € d'amende.

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Holivia pour accompagner la résolution de ces tensions

Savoir gérer les conflits constitue une compétence de leadership essentielle. Les programmes d’accompagnement au bien-être des salariés posent les fondements de la gestion des conflits. Ils fournissent une boîte à outils pour apprendre à chacun à mieux connaître ses besoins, à les exprimer avec assertivité, mais aussi à réguler ses émotions, à améliorer et trouver sa juste place dans les relations interpersonnelles.

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